Kako pregovaramo
Kako se vode pregovori i koje sve tehnike pregovaranja postoje. Faze pregovaranja
PREGOVORI
Svako od nas se susreće sa pregovorima u svakodnevnom životu. Za neke od nas to je u opisu radnog mesta, a za druge svakodnevni život sam po sebi nosi pregovore: na poslu sa šefom, sa kolegom, kod kuće sa decom, suprugom a ja ponekada uhvatim sebe da pregovaram sa svojom mačkom.
Nećemo se baviti pregovorima sa mačkom (na vašu žalost) već ćemo govoriti o principima i taktikama u pregovaranju.
Siguran sam da moj ugao gledanja na pregovore i na rešavanje određenih situacija nije univerzalan i da će naići na puno drugačijih pristupa ali to upravo i jeste čar biznisa – nikada nijedna situacija nije identična i što se mene tiče možemo odmah da se složimo da se ne slažemo.
Tehnike pregovaranja i faze pregovora
Pa da krenemo u pregovore
Pre početka pregovora: Informacija je moć. Vrlo je važno prikupiti sto više informacija o klijentu kao i o njihovim proizvodima, uslugama, konkurenciji (njihovoj), stanju na tržištu, njihovim problemima, slabosti i mane, po pravilu što više to bolje. Opasnost ovde je upasti u zamku prevelikog utroška vremena. Mora se oceniti značaj projekta i shodno tome uložiti vreme u pripremu. Priprema ne sme da bude izgovor da se ne krene u realizaciju (getting ready to be ready).
Zakazivanje sastanka: Ako već treba da se vidite sa nekim onda je poželjno da se vidite sa onim koji vam treba. Velika je greška da prihvatite sastanak samo da biste otišli na sastanak. Ako osoba sa kojom se viđate nema ingerencije u odlučivanju onda samo gubite vreme a i pregovaračku poziciju za kasnije. Ako ne znate ko odlučuje – pitajte. Ako vam daju nekoga posle vašeg pitanja, to još uvek ne znači da ta osoba odlučuje – opet pitajte. Tek kada ste dobili potvrdni odgovor od osobe sa kojom razgovarate. Malo opreza nije naodmet: ima ovde jedna glupa situacija koja nije isključena a to je da osoba kaže da odlučuje a da ipak ne odlučuje. U tom slučaju verovatno vam raste pregovaračka pozicija pošto ćete dovesti tu osobu u nelagodnu poziciju pa je vrlo moguće da će vam pomoći u daljem toku projekta. Ja se trudim da ne pružim previše informacija u telefonskom razgovoru, već samo neki okvir razgovora koji treba da usledi. Inače ako im kažem sve – čemu onda da se vidimo?
Sastanak: Nakon upoznavanja nikada (ali nikada!) nemojte da počnete da recitujete. To je česta početnička greška izazvana tremom – da kažem ja šta imam pa da brišem. Krenite u opuštenu konverzaciju. Cilj je da pronađete interes sagovornika. Cilj je da se počne priča kao da smo kod starog prijatelja (ne baš da mu kažemo: tebra, š’a ima? – ali što opuštenije to bolje). Još ako uspe da se ubaci malo humora u sve to onda je sigurno krenulo u dobrom pravcu. Važno je ovaj deo da ne prekidate – neka traje sto duže. Više puta mi se desilo da dođem kod klijenta na prvi sastanak, provedemo ćaskajuci sat i kusur, na kraju on mene pita, “…i hoćemo malo o poslu?”, dam ponudu, dobijem pristanak i nastavimo sa pričom. Sami pregovori trajali 15 minuta a napričasmo se dva sata.
Elem, bilo bi mnogo lepo kada bi svi sastanci bili kao ovaj gore, ali to nije slučaj.
Evo kako izgleda kada stvari ne idu baš glatko i evo nekih predloga rešavanja tih situacija:
Nisam ja taj: ako čujete ovu rečenicu postoji dve mogućnosti – ili stvarno nije „taj“ ili se pravi da nije da bi kupio vreme. Ja onda najčešće pitam ‘a ko jeste’ a i pozovem se na telefonski razgovor kada smo zakazivali sastanak (oprezno sa tim!) pa čekam da vidim reakciju. Vrlo je važno da pravim pitanjima ustanovite ingerenciju sagovornika i kom domenu može da odlučuje. Bitno je izbeći utisak da zvuči kao inkvizicija. U slučaju da niste uspeli u toku tog sastanka da otklonite prepreku, nemojte forsirati. Zakažite ODMAH sledeći sastanak za neko realno vreme, da tada finalizirate započeto i zamolite ga da svi koji treba da odluče budu na sastanku.
Ćutnja: Često se korisiti kod relativno iskusnijih pregovarača. Obično klijenti koji koriste ovu taktiku kao glavnu ne prihvataju ćaskanje na početku pošto za ćutnju im je bitna tenzija. Znači – ako je njima bitna tenzija – onda je nama bitno da je uklonimo. Ćutolog će od vas tražiti da počnete da recitujete. Ako počnete da recitujete, možete odmah da krenete kući, pa recitujte usput. Umesto recitacije – pitanja! Ne može da ćuti ako ga pitate, a ako počne priča onda mu ode taktika kroz prozor.
E sad – pitanja. To je ključ. Pitanja moraju da budu postavljena tako da pokažu vašu snagu i sigurnost, a sa druge strane da vam daju potrebnu informaciju da biste pozicionirali vašu ponudu najbolje što možete. To se najbolje postiže ako ste uradili domaći – pripremu, istraživanje klijenta: “Vidim da ste prošle godine imali promet manji za 14% u odnosu na 2007. u maloprodaji dok ste veleprodaju i izvoz povećali…. Da li to znači da će se prodajna politika vaše firme u narednom periodu više oslanjati na distribuciju?”
Pitanja će vam pomoći da kanališete šta im je bitno. Krenite sa lakšim pitanjima, za vratnu žilu idite kasnije. Sa druge strane ćutnju treba UVEK koristiti kada date finalnu ponudu. Ako niste pitani – posle ponude – ĆUTNJA, grobna tišina. Kažu – ko prvi progovori posle ponude gubi pregovore.
Od komarca – magarca: To se koristi da vam ubije cenu ili da dobije na vremenu. Nađe neku irelevantnu stvar, neku sitnicu, i predstavi je kao da je kraj sveta. Morate vi biti svesni sta je suština projekta a šta nije. Ako to znate, ne mogu da vas uhvate na ovaj trik. Klijent se mora ispoštovati ali to ne znači da sve mora da stane. Ja obično rešavam ovakvu situaciju tako što im predočim da ćemo se posvetiti tom detalju nakon završetka glavne stvari. Ne sme se samo posle zaboraviti da se to i uradi, ma koliko vas mrzelo. Bitno je da odgajite posle dobar odnos sa klijentom a oni će da pamte ako ste bili dosledni.
Postojeći aranžman sa drugom firmom: Bitno je ući. Niko nije savršen, ni vi a ni oni. Vaša konkurencija ima stvari koje su bolje od vas i obrnuto. Morate saznati (opet pitanja) šta je klijentu bitno i kako je konkurencija odgovorila na te zahteve. Kada ste uvideli gde nisu baš najbolji a vi sa druge strane imate prednost – to i predstavite kao rešenje. Teško je očekivati da će odmah da izbace konkurenciju ali bitno je da vi uđete. Kada klijent vidi da mu donosite vrednost, u većini slučajeva će vas pustiti da radite jedan deo. Vreme radi za vas. Polako se približavate klijentu i gledate da preuzmete što više njegovog poslovanja.
(e pa isto vam je i sa mačkom :-)
Hvala J.J. na pomoći!
Aleksandar Lukic
Skrećem pažnju na jedan bitan momenat – procena sagovornika. Koji je tip ličnosti, maniri i slično. Npr neko ne želi prijateljsko ćaskanje, već odmah prelazi na stvar i pregovori traju par minuta, jer pregovarač nema vremena ni želje da priča o fudbalu, lepom vremenu, poslovanju, istoriji, politici. I naravno, obrnuti slučajevi.
To malo zavisi od pregovaračke pozicije. Na primer sam se tako ponašam, čim mi neko nudi neku uslugu ili prodaju, preskačem sve uvode i idem na ključne parametre i Ne-Da epilog. Običnoje to za drugu stranu frustrirajuće jer dolazim odmah na objektivan nivo faktografije, ne na emocije koje su vrlo često presudne u pregovorima.
S druge strane ako sam u defanzivnoj poziciji, šta drugo nego da pratim klijenta u svim epovima i mitovima koje želi da ispriča, do momenta kada moraš da sužavaš vreme na optimalan nivo.
Vrlo bitna stvar kod pregovora je obučenost pregovarača za pregovaranje (zaključivanje pregovora) i njegov mentalni sklop. Veoma često sam vidjao da su u pregovorima najuspešniji oni koji imaju hrabrosti, mnogo elana, fleksibilnosti i volje da uspeju. A za to vam treba ili vera u to što nudite ili da ste jednostavno spremni an sve samo da pobedite, a verovanje nije bitno. Vera u pobedu je vaš motiv.
… aha, proguravas nesto, jel da? … a jel ti vasi pregovori mogu da prodaju mog 20 godina starog Golfa za 2000 eura … jel ste majstori i za to …. il se radi samo u kancelariji, ne na buvljaku, pijaci, tezgi ….
Odlična je fora lead-follow (sa naglaskom na follow i slušanje), posle takvih sastanaka ja se osećam nekako baš lepo. Ali inače, budući da sam u web biznisu (PPC reklama) i da sam brend advokat, iskustvo koje imam govori da se mnogo toga može veoma brzo završiti – ljudima je potrebno da znaju šta kupuju (meni je potrebno da znam koje su im potrebe) i potrebno im je da vide vrednost.
Biti uvek na strani kupaca je pravilo koje bih ja dodala – zastupato NJEGOVE potrebe i interese.
Ovo što Zlatko priča nije loš princip – prvo posao pa onda sve ostalo. Ali u Srbiji bolje uspeva ruska škola – opuštenija je :)
@ naivni
Mođe Alexandar sve, obučavali su ga za sve situacije u pregovorima :-) Samo se dogovorite za proviziju i ode auto (ako je cena realna) ;-)
@ Jelena
Na žalost pošto ne pijem, nisam mogao da usvojim opušteniju, „rusku“ školu pregovaranja :-)
Inače, kada smo kod pregovora sa Rusima, konkretno, to nije baš lako iskustvo, jer su oni vrlo direktni i obično nastupaju sa pozicije pune misterije ili jasne sile, pa ko preživi taj proces. Danas sam inače čuo jedan detalja sa pregovora top managamenta, šta su u stanju da urade na pregovorima, od lupanja u sto, do nekim manje prijatnih stvari.
Generalno, ono što mislim da kod naših ljudi uspeva u pregovorima je „navlačenje na pohlepu“ i „baronisanje“, jer naši ljudi žive za uspeh, slavu i bogatstvo i većina će pozitivno reagovati na takve priče, ako su dobro spakovane. Čak i oni iskusni i prevejani znaju da se navuku na takvu vrstu motivacije. To na žalost govori o nama samima, da smo dubinski korumpirani. Zato sebe i ne smatram mnogo uspešnim u pregovorima, barem ne sa domaćim snagama.
@ naivni – moze za 2k ako ima zlatnu kuku. Inace – da – pregovori vaze za sve situacije, kao sto sam rekao u uvodu – macka mi je svedok (ona nema Golfa).
@ Zlatko – naravno – procena licnosti kao i pregovaracke pozicije se dobija pripremom sastanka i postavljanjem pravih pitanja. Kod licnosti – jedna cesto dobra taktika je „mirroring“ – uklapanje u stil druge strane. Inace sam pregovore pisao sa strane kada si u minernoj poziciji – u obrnutom slucaju je dosta lakse – treba ti excel i dovoljno njih da ti saopste detalje, naslonis se i uzivas. :-)
Imaju li pregovaracke tehnike uopste smisla kada su pozicije pregovaraca nejednake? Na primer, mi i EU, mi i UN, mi i USA, mi i Rusija, itd.
Verovatno mogu da pomognu da manje izgubimo ali ne i da dodjemo do neresenog.
Sto bolji pregovori to se vise moze izvuci iz pozicije u kojoj se nalazimo. To podrazumeva da se cak moze i nadjacati druga strana koja se nalazi na pocetno jacoj poziciji. Sad – ovi primeri Srbija vs. Svet – teoretski sve je moguce ali realno gledano tesko.
Koliko treba da traju dobri pregovori? Koje je najkraće nerizično vreme završetka a koje najduže? Kako da znamo da li smo i koliko dobri? Mislim na kraju ih svakako sve dobiješ, ali šta je previše a šta premalo? Iz mog iskustva, ima samo jedna potencijalno opasna stvar: „lako ćemo“ :p